黑龙江省医保部门聚焦数智化能力建设，通过智能应用、数据融合与制度创新，构建起覆盖全省的智能医保服务体系，推动医保经办服务智能化、集约化、标准化。

  优化升级，线上线下智能化。一是以5G视频技术为突破口，搭建“云端面对面”服务桥梁。参保群众通过手机即可连接热线经办人员，系统实时对接公安库进行人证比对，实现参保查询、异地就医备案等11项高频业务办理。将“5G视频办”进行标准化封装，覆盖热线、网厅、微信公众号、自助服务终端等，“5G视频办”累计服务超35万次。二是持续深挖智能化应用，打造“数字人+方言库+大模型”的交互体系。基于真人形象建模的“数字人”客服，以亲切自然的形象与参保群众建立沟通纽带。深度解析80余万条通话录音，提炼出“咋整”“捎带脚”等东北方言词汇，构建起地域特色鲜明的语言模型。整合200余份政策文件形成13大类、10万+知识节点的政策知识库，融合AI大模型与知识图谱的推理能力，让智能客服实现7×24小时全时段响应。三是建立服务态度感知系统。通过汇聚多渠道服务数据，对通话录音进行智能转写和深度分析，运用数据挖掘技术对问题进行标记、聚类和细化，初步判断问题成因，如“政策不理解”“流程复杂”等，开展专项改进工作，靶向提升医保服务水平。

  省级统筹，数据驱动集约化。一是搭建12393热线展示系统。将“热线接通率”“满意率”“示忙时长”等指标一屏展示。实时监督人员在岗情况，明晰参保群众关注的服务事项，深入分析群众的诉求和热点。二是建成全省统一集中指挥调度系统。创新应用音视频融合通信技术。通过“一张图”将经办大厅、话务现场、医保工作事件进行有机串联，利用即时消息、可视对讲等方式，直接调度全省任一监控现场、任一服务人员，解决日常工作中出现的各类问题，可在全省范围内开展应急处置及资源调配。三是建成医保服务站管理系统。“宏观+微观”总览全省医保服务站和定点医院机构线上准入、协议网签、信息变更等业务办理数据，尤其是高频服务需求和趋势，提高数据共享和利用效率，优化资源调配。

  注重质效，服务管理标准化。全省250余名专职热线经办人员统一服务标准，做到场景设置、服务流程、业务语言、着装仪表、话务指标“五统一”，让医保服务有章可循、有标可依。建立服务站管理办法，细化分级建设标准内容，为服务站建设、人员培训考核和管理提供有力支撑，目前已申请制修订《黑龙江省12393医保热线服务标准》和《黑龙江省医保服务站管理标准》两项省级地方标准，常态化开展练兵比武培训、经验交流等不同形式的能力提升活动，提高热线经办人员的业务水平。截至目前，黑龙江省12393医保热线话务总量已突破千万次，服务满意度连续三年始终保持在99.5%以上。全省共建立近3.6万家医保服务站，实现全省乡镇（街道）、村（社区）医保服务下沉全覆盖。