近年来，黑龙江省黑河市孙吴县医保部门以“政策有底线、服务有温度”为目标，针对失能老人、留守儿童、低保户等特殊群体的医保服务堵点，创新实施“三个转变”改革举措，推动服务模式从被动受理向主动问需、柔性服务向刚性承诺、点上解困向面上普惠升级，切实提升群众医疗保障获得感。

  主动问需破壁垒：从“坐等上门”到“精准服务”

  孙吴县医保局通过日常走访、数据分析、调研座谈等方式，精准锁定零星报销繁琐、政策宣传盲区等痛点，建立“需求清单—整改清单—服务清单”转化机制。依托信息平台动态监测高额医疗费用支出，累计推送预警信息1316条，确保待遇衔接“零时差”。同时，联合民政、妇联等部门建立数据共享机制，精准锁定242名失能老人、98名留守儿童信息，为个性化服务奠定基础。

  刚性承诺提质效：从“柔性服务”到“快办机制”

  针对困难群体报销周期长、垫资难问题，推出“即收即送、即收即审、即收即付”全链条服务，出台《“即收即付”工作机制》等两项硬性制度。建立报销进度可视化跟踪平台，落实49名服务人员通过“电话+上门”双渠道反馈进展，确保资金速达。创新“医保小管家”服务模式，组建17人专业团队与144户特殊家庭结对，累计解决实际困难2件，回访满意度达100%。

  普惠服务促长效：从“点上解困”到“面上覆盖”

  重塑服务链条，组织工作人员深入基层开展“一对一”上门服务154次，涵盖代收材料、系统录入等全流程。开设“医保政策自定义小讲堂”，开展“点单式”宣讲6场，覆盖群众300余人次。设立“困难群体报销专窗”，明确材料初审30分钟内完成、系统登记1小时内办结的“硬时限”。优化审核机制后，零星报销时限由20个工作日压缩至5日内，3月份以来为49名群众报销16.17万元。